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燒烤店收銀員結賬服務五禁忌

發(fā)布日期:2017-04-14  來源:m.yoyolm.cn  作者:admin  瀏覽:2872次

結賬是顧客整個消費環(huán)節(jié)的最后一道程序,如果收銀員不注重結賬過程中的服務技巧和細節(jié),就會改變顧客愉悅的消費心態(tài),繼而產生不滿甚至投訴,以下五個方面的問題,需要燒烤店的收銀人員引起重視。



1、不能帶情緒上崗,收銀員在上崗前一定要調整好心情,要做到熱情微笑服務,切不可繃著臉無精打采地面對顧客,甚至將自身的不良情緒發(fā)泄到顧客身上。


2、當顧客發(fā)泄賬目不符時,首先要向顧客道歉,及時通知相關人員馬上查實處理,請顧客稍等,不可以推脫責任。


3、當顧客產生誤解時,收銀人員不要為自己辯解,甚至指責顧客的不對,應該禮貌地地給顧客解釋,并迅速幫助顧客解決問題,如自己解決不了要通知管理人員。


4、零錢是困擾每位收銀員的難題,在結賬時,收銀員要主動向顧客索要零錢,當顧客沒有時,收銀員就必須快速結賬結算,禁忌還再次向顧客說:我都看到你有零錢,或許顧客是要留著零錢坐車。


5、當發(fā)現個別的顧客使用假幣時,收銀人員要禮貌地對顧客說:您好,請換一張,好嗎?禁忌直接對顧客說是假幣,如果是發(fā)現顧客使用百元假幣時,當顧客更換新的紙幣后仍拿出假幣,收銀人員就要馬上通知安全人員到場進行處理。


收銀人員是燒烤店的形象代表,也是與顧客接觸最多的服務一線,不僅要注重工作時的服務技能,更要注重服務時的技巧,做到讓顧客走的高興,再次光臨。


燒烤店服務員注意巧妙應對顧客投訴


在燒烤店經營過程中,難免會因服務員的態(tài)度,燒烤成品的質量或者口味及衛(wèi)生等方面的問題遇到顧客的抱怨和投訴。對于此類問題,燒烤店必須認真對待,嚴格處理。顧客對燒烤店的投訴從另一個角度來講,也能反映出燒烤店自身在某些方面的不足,因此,在處理顧客投訴時,應當掌握一定的策略和技巧,才能在最短的時間內使事件的負面影響最小化,并能加深與顧客之間的彼此信任。


燒烤店服務員注意處理顧客投訴的要點


研究表明,當顧客對一家燒烤店不滿時,4%的顧客會說出來,96%的顧客會選擇默然離去,其中離去的顧客的90%將永遠不再光顧此家燒烤店,而這些不滿的顧客又會把他們的不滿至少傳遞給6-12人,向他們宣傳此家燒烤店的商品質量和服務質量是如此糟糕,這6-12人中還有20%的會轉述給他們的朋友聽,如果燒烤店能及時處理投訴而又能讓顧客滿意的話,有82%—95%的顧客還會再次到這來購買燒烤品嘗,從中我們知道處理顧客投訴時多么重要。


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